PPI衍畴咨询 | 我们给销售人员培训什么

无论什么形式的学习都是人们接受有效影响的过程。这个过程发生的有效性必须通过专业的内容和有效的手段来实现，即“做什么”和“怎么做”(本文不涉及此内容)。正如我前一篇推文《我们为什么要做销售培训》所述：我们做销售培训的本质是解决那个“64%的难题”，即提高销售队伍中占大多数(80%)的销售人员的销售技能，以提升及/或确保销售成功率为目的。

回忆过往，当我们学习一项技能的时候，都学些什么呢？其实我们学的就两样东西：流程+行为(或动作)。比如烹饪、驾驶、运动等技能，都有着其自身的操作流程和必要的专业动作。掌握的流程和行为越科学(即符合规律)、越熟练，该项技能就掌握得越好。

而促使及维持学习过程的发生，牵涉到的东西相当复杂，但有一个东西是基础：态度。态度并不决定一切，但态度至少决定了方向。因此，我们给销售人员培训的内容理当聚焦于：

说服与鼓励销售人员端正态度，即处处以帮助客户解决他们的问题为导向的态度，学习依据以匹配客户购买流程为导向的销售流程，和应当实施关键销售行为(或动作)。这就是销售培训的聚焦内容。

销售的目的是为了客户决定购买的行为发生。客户购买是有流程的，各行各业的客户购买流程中的具体环节各有不同，同时也有共性的、有规律的部分；而且客户在购买流程中，其所关注的点也有共性的且有规律的。关于这些共性与规律，销售大师——基斯·伊迪斯(Keith Eades)早有总结：

任何客户的购买流程逃不过上图中的三个阶段以及四个关注点，只不过在时间的花费上，关注的程度上有所不同而已，这是由他们的所要购买的解决方案(产品/服务)的复杂性程度和购买规模决定的。如此看来，我们的销售流程就应该根据上图所示的客户购买流程来进行：

用一句话概述：这个流程包含了销售前的规划、激发兴趣、诊断问题、形成构想、掌控销售、顺利成交，一直到售后追踪等具有优先次序的环节。这是一个完整的流程，销售人员必须熟练掌握由这些环节组成的销售流程，才能学会专业销售。这就好比学射击，你必须“准备，瞄准，再开枪”，而不是“准备，开枪，再瞄准”（别笑！很多销售人员在干这种傻事。比如，迎合客户的要求，先介绍公司、产品/服务等，然后再询问客户：“您对这些有兴趣或需求吗？”）。

销售流程是由按优先次序进行的一系列销售环节组成的。销售工作就是要走完这个流程。

销售流程里销售人员的工作主要分为两部分：一是帮助客户解决其重要问题的事情(任务动机)；二则是要解决人际关系上的事情(个人动机)。

因此销售人员还必须学会怎样进行这些销售环节，即在销售流程中，销售人员必须学会哪些正确的销售行为？正是这些正确行为被销售人员有效地实施，销售流程才得以顺利地完成。我称之为：销售“关键行为”。总体上我把这些关键行为分成四个类别：

“人们往往向能让他感到舒适的人购买。”而这种舒适是建立在信任基础上的。大卫·梅斯特(David H. Maister)在他的著作《值得信赖的顾问：成为客户心中不可替代的人》中直接给我们揭示了有关信任的等式：

有算术知识的人应该都能理解这个等式的含义，关键是行为上如何做呢？要做的就太多了，如表现信誉(专业形象、专业能力、寻找客户的共通点和坦率表达会面意图等)，以及设身处地为客户着想(专业的PPP开场白、设想客户可能的疑虑、回答客户的重要问题和分享与客户相关类似的参考案例故事等)。

征求客户同意你了解他们的需求；

通过各种类型的提问及积极聆听来探寻需求差距；

最后就需求达成共识。

这里面关于提问和聆听的行为极为关键。

强调回顾已经达成共识的需求；

解释你根据这些需求而推荐的提案是如何运作的；

说明提案的优点来满足客户的任务动机（如增加利润、降低成本、提高质量或产量和减少人力等）；

说明提案所带来的利益来满足客户的个人动机（如权力、认同、赞赏和认同等）；

最后促成客户做出购买决定。

成交之后，客户对这笔生意的满意度极为关键，因为这是重复购买的关键。满意与不满意之间存在着一个“无所谓区域”——必须避免客户进入的区域，这是销售人员在成交后必须做增进关系的行为的原因。具体来说是要求销售人员要实施以下行为：支持购买决定的动作；确保顺利实施的动作；以及及时处理客户不满的动作。

综上所述，都是销售人员在销售流程中必须付之于行动的关键行为，这样才能有机会走完销售流程，缩短销售周期。但是，别忘了，与行为直接互为影响的是态度，销售人员在整个销售流程中去执行这些关键行为（或动作）时是抱有什么样的态度呢？你可以脑子想到的可能是将要到手的佣金，也可能是以帮助客户解决问题的想法，这取决于你的态度，我们称之为“以解决问题导向的态度”，它直接影响着你所有关键行为的效果。